Teknik Mengantisipasi Keberatan dari Konsumen - Technique of Anticipating Objection from Customer

Keberatan Pelanggan atau Konsumen

Hallo sobat sukses...., kita bertemu kembali dengan bahasan

“Cara Mengatasi Keberatan Pelanggan atau Konsumen”

Dalam dunia penjualan, mau tidak mau atau suka tidak suka dalam kenyataannya semua penjual pasti akan menghadapi keberatan dan penolakan dari pelanggan. Setiap sales atau marketing pasti akan berharap bahwa setiap transaksi atau presentasi yang dilakukannya akan berjalan mulus tanpa menghadapi keberatan dan bisa diakhiri dengan pembelian. Namun, pada kenyataannya justru terkadang kebalikannya.

Menghadapi keberatan dan penolakan yang merupakan bagian dari setiap proses penjualan dan setiap penjual atau marketing pasti akan menghadapi keberatan dan penolakan (contohnya — seperti seorang petinju pasti akan terkena pukulan).

Lalu, apa yang harus dilakukan oleh seorang penjual / marketing? Bagaimana ia harus dan bisa mempersiapkan diri untuk menghadapi keberatan dan penolakan pelanggan, yang terkadang tidak dapat dihindari atau dielakkan?

“Sadarilah dan Terimalah Kenyataan Bahwa Keberatan dan Penolakan adalah Bagian dari Setiap Proses Penjualan”.

Seperti contoh diatas - Seorang petinju menyadari bahwa dia akan menerima atau terkena pukulan. Karena semua itu merupakan bagian dari sebuah pertandingan.

“Jadi, Ia secara mental sudah siap untuk terkena pukulan dan merasa sakit”.

Begitu juga dengan seorang penjual /  marketing, Ia harus menyadari dan menerima kenyataan bahwa Ia pasti akan mendapatkan keberatan dan ditolak pelanggan. Hal itu merupakan bagian dari proses penjualan, maka Ia secara mental harus siap untuk menghadapinya.

Seorang petinju tahu benar bahwa ia pasti akan menerima pukulan, ia akan berlatih untuk :

•      menghindari pukulan (mengelak atau menangkis);
•      mampu menahan pukulan (menerima pukulan lagi dan lagi waktu latihan);
•      mampu membalas pukulan (dengan kuat dan cepat);
•      mempunyai kekuatan mental dan fisik serta stamina untuk bertahan 12 ronde dalam kondisi sangat kelelahan

Begitu juga dengan seorang penjual, Ia tahu benar bahwa ia pasti akan menghadapi keberatan, maka Ia akan melatih dirinya untuk :

• mengantisipasi dan menghindari keberatan sedapat mungkin
• mampu menahan keberatan dan tidak menjadi patah semangat karenanya. Jadi, si penjual harus berlatih untuk menghadapi keberatan demi keberatan (latihan role-playing di kantor);
• mempunyai kekuatan mental dan fisik serta stamina untuk menahan keberatan demi keberatan sampai akhirnya mampu menutup penjualan
• mampu merespons keberatan dengan cepat dan profesional

Gunakan beberapa cara dimana salah satunya sudah terbukti untuk dalam menghadapi dan mengatasi keberatan dari pelanggan.

Sama seperti seorang petinju yang menerapkan cara-cara untuk mengantisipasi dan menangkis pukulan dari lawan, maka seorang penjual juga harus menerapkan beberapa cara yang sudah terbukti dapat menghadapi dan mengatasi segala keberatan yang pasti muncul ketika menghadapi pelanggan.

Berikut ada 3 (tiga) cara umum yang sudah terbukti, semoga dapat membantu Anda menghadapi keberatan atau penolakan dari konsumen agar Anda lebih siap menghadapi keberatan tersebut dengan efektif.

3 Cara untuk Mengatasi Keberatan

1. Gunakan sesuatu media pendukung yang disukai atau disenangi pelanggan

Cara ini sudah digunakan berulang-ulang oleh begitu banyak produk. Fatigon menggunakan Ari Wibowo sebagai ikonnya, Hemaviton menggunakan Krisdayanti dengan tagline “Siap Action!”, Nexian menggunakan Anang, sabun Lux dengan tema “Mandi dengan Bintang Lux”, serta Rhenald Kasali yang digunakan oleh jamu Tolak Angin. Jadi, mengapa begitu banyak perusahaan rela membayar para bintang untuk meng-endorseproduk mereka? Sudah jelas, karena para bintang tersebut sudah dikenal dan dikagumi masyarakat. Ketika pelanggan sudah punya kesan positif terhadap si bintang, mereka otomatis punya kesan positif juga terhadap produk yang di-endorse.

Jadi, menggunakan tokoh yang sudah dikenal dengan baik serta dihormati untuk meng-endorse produk Anda akan secara signifikan mampu meningkatkan awareness dan mengurangi tingkat penolakan produk Anda.

Ini adalah salah satu cara untuk mengurangi kekerasan pukulan, bahkan sebelum ada petinju yang melancarkan pukulan.

Jika Anda adalah seorang penjual, tokoh populer dan terhormat manakah yang bisa Anda dekati secara personal untuk meng-endorse produk atau diri Anda sendiri? Dengan menggunakan cara ini, pekerjaan Anda akan menjadi jauh lebih ringan.

2. Antisipasi dan Persiapkan Jawaban Anda

Dalam bertinju, seorang petinju bisa mengharapkan beberapa macam pukulan dari lawannya, yaitu jab, swing, hook, dan upper cut. Karena ini adalah macam pukulan yang mungkin mendarat, si petinju akan mempersiapkan diri secara intensif supaya bisa menghindar atau menangkis pukulan-pukulan tersebut.

Sama halnya dengan seorang tenaga penjual yang harus mengantisipasi dan mengatasi segala macam keberatan yang akan dilemparkan pelanggan ke dirinya.

Macam-macam keberatan pelanggan yang akan dihadapi pun bisa dibuat daftarnya agar si penjual bisa mempersiapkan diri untuk mengatasi segala keberatan pelanggan seperti si petinju yang berlatih mengatasi segala macam pukulan. Coba perhatikan contoh komentar-komentar umum berikut:

• Harga Anda terlalu tinggi / mahal;
• Kompetitor Anda memasang harga lebih bagus;
• Penawaran kompetitor Anda lebih bagus;
• Saya sudah punya produk itu;
• Saya tidak butuh produk yang Anda jual;
• Saya tidak butuh produk itu saat ini;
• Saya coba saya pikir-pikir dulu;
• Saya sudah punya pemasok sendiri;
• Tinggalkan saja brosur Anda, nanti saya hubungi kalau saya kembali / tertarik
• Sekarang ini sepertinya bukan saat yang tepat;
• Budget saya saat ini belum cukup;
• Bisnis saya sedang lesu sekarang;
• Dll. (cari lagi ya...)

Apakah contoh-contoh diatas masuk akal ?

Tidak perduli produk yang Anda jual, contoh-contoh ditas dalah komentar atau keberatan standard dan biasanya (80%) pasti akan Anda temukan.

Jadi, bila Anda hendak menghadapi semua keberatan pelanggan tersebut, mengapa Anda tidak mempersiapkan secara benar, serius, dan teliti, agar Sehingga Anda pasti sudah siap  menghadapinya ketika keberatan pelanggan tersebut muncul?

Sama juga dengan kasus petinju yang sudah paham soal pukulan-pukulan standar yang akan dihadapi, ia mempersiapkan dan melatih dirinya sangat keras hari demi hari, minggu demi minggu, bulan demi bulan, sehingga siap sepenuhnya ketika akan bertanding.

Seorang petinju yang persiapannya buruk atau kurang baik pasti akan menemui masalah atau kendala ketika naik ke atas ring. Ketika persiapannya buruk dan ia terkena pukulan parah atau bertubi-tubi, siapa yang disalahkan? Lawan yang terlalu hebat, atau si petinju yang kurang persiapan?

Sama juga kasusnya ketika seorang penjual yang tidak melatih diri dengan cukup matang sehingga ia tidak mampu menangani keberatan yang dihadapinya dan pelanggan tidak jadi membeli. Si penjual pun harus pergi dengan tangan kosong.

Siapa yang disalahkan? Si pelanggan yang memang tidak mau membeli, atau si penjual yang kurang persiapan?

Jadi keadaan atau kondisi seorang petinju yang sudah mengantisipasi dan melatih dirinya cukup keras untuk menerima dan membalas semua pukulan yang dilontarkan oleh lawan, demikian juga dengan seorang penjual. Ia juga harus mengantisipasi dan berlatih keras untuk menerima dan menangani semua keberatan standar tersebut.

3. Mempersiapkan Sales Script

Setelah Anda membuat daftar berisi semua keberatan standar yang mungkin dihadapi, tahap berikutnya adalah mempersiapkan respons terbaik untuk menghadapi setiap keberatan pelanggan tersebut.

Berikut adalah beberapa cara yang bisa dipersiapkan untuk itu :

• Tulis respons sendiri, berdasarkan pengalaman sendiri;
• Bertanya kepada supervisor dan manajer penjualan untuk mendapatkan input darinya (karena sebelum ia dipromosikan sebagai manajer/supervisor, ia mungkin adalah seorang penjual yang sukses dan punya pengalaman dalam membuat respons);
• Bertanya kepada rekan-rekan kerja, karena mereka pasti punya cara-cara sendiri dalam mengatasi keberatan;
• Bertanya pada penjual dari perusahaan lain yang mirip dengan perusahaan Anda;
• Bertanya pada penjual dari perusahaan lain yang berbeda dengan perusahaan Anda. Siapa tahu mereka menggunakan cara yang sama sekali berbeda, belum pernah digunakan di industri Anda, dan bisa dianggap inovatif dalam industri Anda;
• Dapatkan ide-ide  dari buku-buku tentang penjualan;
• Dapatkan ide-ide dari internet.

Setelah Anda memilih beberapa cara bagus untuk merespons segala keberatan, tuliskan kata-kata yang hendak Anda ucapkan. Coba cari kata-kata yang bagus dan sesuaikan.

Teruslah menyesuaikan dan mengembangkan teks tersebut sampai Anda merasa nyaman dalam menggunakannya, karena gaya setiap penjual pasti berbeda. Satu teks yang berfungsi untuk penjual yang satu belum tentu sesuai untuk penjual yang lain, karena gaya dan kepribadian setiap orang memang tidak sama.

Setelah selesai menyempurnakan teks tersebut, ketiklah dengan rapi. Inilah yang akan menjadi “sales script” Anda untuk menangani setiap keberatan yang nantinya akan dihadapi.

Jadi, “sales script” sebenarnya berisi respons dengan kata-kata terbaik untuk mengatasi keberatan konsumen. Rangkaian kata ini merupakan yang terbaik karena sudah disesuaikan dan sudah amat nyaman untuk digunakan oleh Anda.

Setelah mempunyai “sales script”, tahap berikutnya adalah terus melatihnya sampai Anda terbiasa menyampaikan setiap respons tersebut. Jadi, setiap kali ada pelanggan yang menyatakan keberatannya, Anda secara spontan bisa langsung merespons.

Karena itu, buatlah persiapan sematang mungkin. Jika Anda masih gagal mendapat pesanan, Anda masih bisa mendapat respek dari pelanggan, dan akan jauh lebih mudah jika Anda melakukan pendekatan berikutnya di lain waktu.

Seperti yang dikatakan oleh salah satu pakar marketing yang tekenal

“Prepare Your SALES SCRIPTS and PRACTICE HARD!

(James Gwee T.H., MBA.)”

Maka lakukanlah hal tersebut dengan baik dan sungguh-sungguh

Sobat sukses JB”Mova”M, Apapun kondisi dan keadaannya , apapun latar belakang, kekurangan, pendidikan dsb, teruslah belajar dan praktekkanlah segala sesuatu yang didapat untuk memajukan diri dan keahlian yang Anda bidangi.

Sumber : www.marketing.co.id

Kami tunggu saran atau komentar dari rekan-rekan..agar kami semakin baik dan maju

Jangan ragu untuk menghubungi dan berbincang-bincang dengan menghubungi kami.

WA  / SMS (tidak telp)  :  +62 819 0812 9917

atau dapat mengirimkan e-mail ke jayablockmandiri@gmail.com

Salam Sukses

Your Smile Our Inspirations